按:上圖雖然以下文章內容無關,但又息息相關。
對於一個電影節來說,觀眾接觸的也許不是選片的人士,也不是那些為各項大型活動的職員,而是前線接觸的票務與執行組別人員。故此,這些人員的顧客服務尤為重要。可惜的是,雖然香港國際電影節踏入第三十五年,可是其對於顧客服務卻跌到新低,可以出現選擇性弱聽之餘,還有輕佻及官僚式僵化態度贈送,將「客戶服務」淪為「嚇戶服務」。
香港國際電影節今年取消了日場通行証,只剩影癡通行証與VIP通行証兩類,理應在處理上較前容易。可是負責有關事宜的人員,對於客戶的需要,卻充耳不聞。其中一個例子,就是有個別顧客訂購兩類型的通行証各一,並一直要求親自到電影節辦事處索取,就連補充資料也是同一聯絡人之時,取証時竟然只能取到一個。
負責事宜的人員解釋的是,另一類別的通行証已經郵遞寄上。
好了,明明說了親身上來取,何以沒做?接著同事解釋,以為只限聯絡的某君會上來自取,諷刺的是,有關人士沒看清楚電郵來往,連兩個人的名字,甚至姓氏也可弄錯,雖然近年多了人「變性」,可是卻不是「變姓」。
接著,該職員也許希望打發便算,便叫顧客回家等候。可是,對於一些上班的朋友來說,家中信箱不大之時,郵件不能送往,便要到郵局自取。但對於一星期上班五天半的人來說,這個根本不是選擇。即使已解釋一次,但那位職員看來並不理解客戶需要,繼續其「人肉錄音機」服務。
結果,要弄到一些顧客不太客氣的方法,有關職員才開始略有危機意識心態,回去問問主管如何處理。最終弄得証件來。
不過,好戲還有後頭。
今年的通行証,會隨証夾附一些場次的門券,有關職員只提供証件,卻未有提供戲票,還要求顧客要日後交還郵寄的証件。其實這個不是太大問題,問題在於有關人士說了一句「你都唔稀罕嫁啦!」
的確,這一句也許是顧客背後的態度,但出自代表香港國際電影節的職員口中,則充分反映了部份年青人輕佻、目中無人的態度。
整件事件,有關的職員先沒弄清客戶需要,繼而將問題責任推至顧客身上,再是對顧客即時要求沒去回應,官僚僵化,最終事情最後更將情緒發洩於顧客身上,將「顧客服務」變成「顧嚇服務」。
其實今年的電影通行証已經上調不少,購買人士該不會較去年為多。諷刺的是,去年負責的人員,卻十分交帶,聯絡上也十分體貼,尤其對VIP通行証持有人的態度十分貼心。可惜的是,有關職員已於去年年中離職,現為香港一家近年成立的發行公司效力。
顧客服務的原則,大都是幾個基本原則,包括是理解需要,積極回應及靈活變通。可是,今年負責通行証的人士,對上述的幾方面,都幾乎是零。雖然這些職位大都要求大學畢業入職,但是切忌招聘「高分低能」之士,不要只會不停地為電影節原本不算太高的名譽再創新低。
即使聘請人士未必是完全適合,但也需要提供適當的培訓及指引,在上述的事件中,也反映了電影節在這方面看來有不足之處。
電影節還未正式開始,執行與票務部門先以「嚇戶服務」先聲奪人,實在令人擔心繼後的服務水平會否低處未算低。對於各位仍有訂購通行証的人士,敬請密切監察有關部門前線人員的表現,遇上問題時也來匯報一下好了。
說到這裡,還未訂購通行証的人士,還會否嘗試付上至少二千五百大元,試試「嚇戶服務」呢?